一、售后服务宗旨

       石家庄和嘉科技有限公司秉承“技术为本、服务为先”的理念，致力于“品质第一、服务优质”为客户提供全方位、全过程、全业务“一站式”服务为宗旨。“用户至上、响应及时”为原则，时刻准备为客户提供服务。

我们服务质量的优劣，服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

二、售后服务部机构

① 7*24小时服务热线电话和传真服务：

    热线电话：0311-85067877    或  18903110266

    传真服务：0311-87017877

② 电子邮件

    电子邮件：sjz_hejia@126.com

三、售后服务支持

我方提供为其产品提供7×24小时现场维护服务。接收并处理客户故障申告的服务，当系统出现故障且通过电话咨询、远程维护等方式无法解决时，我方工程师将于以下时间内到达用户故障现场进行处理。所有接受到的客户电话、电子邮件和传真等报修，我公司都将记录在案，并派售后工程师全程一对一项目处理，直至故障彻底解决，直到客户确认为止。具体售后服务方式如下：

■ 电话/邮件技术支持

用户购买的产品、应用等发生问题时拨打维护电话或发送邮件请求提供支持，及时响应并解答及解决问题，支持次数不限。

服务时间：7*24小时。

■ 远程技术支持

指通过用户提供的VPN、远程桌面等进行远程检查和修复。支持次数不限。

服务时间： 7*24小时。

■ 现场技术支持

用户购买的产品、系统等发生问题时，通过电话、远程连接无法解决时，必须到达现场提供现场技术支持服务的公司根据路程300公里以内24小时内、1000公里内为48小时内、1000公里外72小时内派售后工程师到达现场处理解决报修问题。

服务时间： 7*24小时。  

■ 巡检服务支持

定期至用户现场进行巡检，巡检内容包括：产品、应用等方面的检查和备份记录，并提交用户确认。

① 当年完工项目每年提供提供2次电话回访（了解客户系统运行使用情况及产品质量），1次上门巡检咨询（为客户检查系统运行是否存在隐患）为客户提出指导建议。

② 续保项目每年提供4次上门巡检咨询（为客户检查系统运行是否存在隐患），或4次电话回访（了解客户系统运行使用情况及产品质量），为客户提出指导建议。

③ 电话跟踪服务

凡属于本公司的用户，在售后项目完成后，3天内指派客服人员对售后项目进行回访，客户人员跟踪售后项目处理情况。调查客户对我公司的售后满意度及设备运行情况，征求客户意见及建议。

四、售后服务处理流程

1、销售经理、项目经理及售后工程师接到客户报障后，报售后部客服人员，进行售后项目记录登记；

2、售后部指派售后工程师联系客户，了解故障现象。

3、电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除在规定的时限内赶到现场处理。如现场还是不能解决问题，将问题等级提升，上报公司部门经理及总经理，并调动各种资源，直至解决问题，处理问题期间，与用户商定故障期间的应急方案，包括提供备用件应急等措施。

4、保修期限内免费维修或更换设备；保修期限外或认为损坏向客户报价，经客户确认后，收取相应的服务费用；

5、售后问题解决完毕后，填写《售后维修单》客户签字确认并返回公司完成交接手续。

6、售后完毕项目，售后部客服人员进行回访，系统运行正常，售后维修关闭。

售后服务流程图示：

五、售后维修处理响应时间

按照故障严重程度定义用户系统故障级别，石家庄和嘉科技有限公司将根据故障级别分别安排故障排除服务。

售后工程师故障处理流程：首先，售后工程师通过电话及远程连接方式处理故障，当电话及远程无法解决故障时，售后工程师立即报与售后部负责人，立即指派最近的售后工程师赶到售后项目现场。

故障的定义及响应时间如下：

六、售后服务内容

■ 技术咨询服务

■ 故障排除服务

■ 设备保修服务

■ 系统巡检服务

■ 技术培训服务

■ 备品备件服务