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400-012-6316 / 0311-85067877
服务支持售后服务体系

一、售后服务宗旨

       石家庄和嘉科技有限公司秉承“技术为本、服务为先”的理念,致力于“品质第一、服务优质”为客户提供全方位、全过程、全业务“一站式”服务为宗旨。“用户至上、响应及时”为原则,时刻准备为客户提供服务。

我们服务质量的优劣,服务效率的及时性,关系到公司在客户心中的良好形象,关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标,从而增强客户对公司的认可度,提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

二、售后服务部机构

① 7*24小时服务热线电话和传真服务:

    热线电话:0311-85067877    或  400-012-6312

    传真服务:0311-87017877

② 电子邮件

    电子邮件:sjz_hejia@126.com

③ 售后人员配置

    售后服务部有固定人员3名,当项目出现问题时售后部指派一名技术人员将第一时间到与客户联系,通过电话指导,远程连接协助等方式处理故障,如有远程处理不了得故障,公司协调最近的售后工程师达现场处理故障。售后人员部如下:


姓名职务联系电话备注
刘工售后工程师18032788732现场负责/电话指导/远程协助
李工客服人员18630183770报修登记
张工客服人员15176445512电话回访


三、售后服务支持

我方提供为其产品提供7×24小时现场维护服务。接收并处理客户故障申告的服务,当系统出现故障且通过电话咨询、远程维护等方式无法解决时,我方工程师将于以下时间内到达用户故障现场进行处理。所有接受到的客户电话、电子邮件和传真等报修,我公司都将记录在案,并派售后工程师全程一对一项目处理,直至故障彻底解决,直到客户确认为止。具体售后服务方式如下:

 

■ 电话/邮件技术支持

用户购买的产品、应用等发生问题时拨打维护电话或发送邮件请求提供支持,及时响应并解答及解决问题,支持次数不限。

服务时间:7*24小时。

■ 远程技术支持

指通过用户提供的VPN、远程桌面等进行远程检查和修复。支持次数不限。

服务时间: 7*24小时。

■ 现场技术支持

用户购买的产品、系统等发生问题时,通过电话、远程连接无法解决时,必须到达现场提供现场技术支持服务的公司根据路程300公里以内24小时内、1000公里内为48小时内、1000公里外72小时内派售后工程师到达现场处理解决报修问题。

服务时间: 7*24小时。  

■ 巡检服务支持

定期至用户现场进行巡检,巡检内容包括:产品、应用等方面的检查和备份记录,并提交用户确认。

① 当年完工项目每年提供提供2次电话回访(了解客户系统运行使用情况及产品质量),1次上门巡检咨询(为客户检查系统运行是否存在隐患)为客户提出指导建议。

② 续保项目每年提供4次上门巡检咨询(为客户检查系统运行是否存在隐患),或4次电话回访(了解客户系统运行使用情况及产品质量),为客户提出指导建议。

③ 电话跟踪服务

凡属于本公司的用户,在售后项目完成后,3天内指派客服人员对售后项目进行回访,客户人员跟踪售后项目处理情况。调查客户对我公司的售后满意度及设备运行情况,征求客户意见及建议。

四、售后服务处理流程

1、销售经理、项目经理及售后工程师接到客户报障后,报售后部客服人员,进行售后项目记录登记;

2、售后部指派售后工程师联系客户,了解故障现象。

3、电话或网络进行远程故障排除,如不能远程排除在规定的时限内赶到现场处理。如现场还是不能解决问题,将问题等级提升,上报公司部门经理及总经理,并调动各种资源,直至解决问题,处理问题期间,与用户商定故障期间的应急方案,包括提供备用件应急等措施。

4、保修期限内免费维修或更换设备;保修期限外或认为损坏向客户报价,经客户确认后,收取相应的服务费用;

5、售后问题解决完毕后,填写《售后维修单》客户签字确认并返回公司完成交接手续。

6、售后完毕项目,售后部客服人员进行回访,系统运行正常,售后维修关闭。

售后服务流程图示:

五、售后维修处理响应时间

按照故障严重程度定义用户系统故障级别,石家庄和嘉科技有限公司将根据故障级别分别安排故障排除服务。

售后工程师故障处理流程:首先,售后工程师通过电话及远程连接方式处理故障,当电话及远程无法解决故障时,售后工程师立即报与售后部负责人,立即指派最近的售后工程师赶到售后项目现场。

故障的定义及响应时间如下:

故障级别严重程度电话响应远程连接响应现场维修响应
紧急故障系统瘫痪10分钟3小时内12小时内
严重故障系统性能已经严重下降,对客户的业务运作造成了重大的影响。30小时内8小时内24小时内
一般故障系统仍能运行,但运行不稳定,相应功能未丧失1小时内24小时内48小时内


六、售后服务内容

■ 技术咨询服务

■ 故障排除服务

■ 设备保修服务

■ 系统巡检服务

■ 技术培训服务

■ 备品备件服务